如何进行有效的客户关系管理

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课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 �0�5 客户关系管理能为企业带来什么 �0�5 客户关系管理的含义 �0�5 客户关系管理的内容 �0�5 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 �0�5 谁是我们的“客户”? �0�5 如何收集客户资料 �0�5 怎样判断谁是我们最优价值的客户 �0�5 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 �0�5 和客户建立什么样的关系 �0�5 如何让客户感觉物超所值 �0�5 怎样提高客户满意度、忠诚度 �0�5 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 �0�5 如何才能让客户感觉非常满意？ �0�5 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ �0�5 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力 �0�5 什么是客户关系管理能力？ �0�5 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ �0�5 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ �0�5 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略 �0�5 客户的增长矩阵 �0�5 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模