客户满意度调查都包含什么内容

Answer 1

1、 确定调查主题
① 调查的主题是公司短期内有意向去改进的方面。
② 调查的主题必须是员工关注度很高的点或者要和员工息息相关。
③ 调查的主题要是需要参考员工意见的方面。
2、 确定调查的方式
线上匿名问卷、抽取面谈。
3、 拟写问卷
①问卷的题目要围绕调查主题展开。
②针对个别调查点为保证调查结果的真实性，可以用两到三个题目从不同的角度去提问。
③题目的选项要合理，让员工有的可选，而不是各不沾边。
④如果参与调查的人员性别或者职级会影响调查的结果，题目中要采集人员的性别或者职级信息。
⑤问卷中除了要有调查员工看法的题目，还要有采集员工建议的题目；题型除了单选题、多选题、判断题，还一定要有开放类的，以免疏漏其他题目中员工存在的真实想法。
4、 对于调查的实施
① 调查开展前，要和各管理部门做好沟通。
② 对于要参与问卷调查的员工，要做好调查前的宣导工作，明确问卷调查的形式和时间。
③ 线上问卷要注意进行问卷设置，以免重复问答。
④ 线下面谈要根据部门、职级、性别等抽取有代表性的员工进行。
5、 调查结果分析
① 问卷的题目可根据调查的目的进行单项分析或者交叉分析。
② 对于围绕同一个调查点的题目进行汇总，得出面向调查主题的结论。
③ 最终的分析结果要结合线下面谈及员工日常管理过程中的数据得出，比如新员工入职面谈、老员工跟踪面谈、员工离职原因等。
6、 调查结果的反馈
① 对公司的反馈，要包括人员的参与情况、调查的结果数据、问题总结及合理建议。如有需要，调查的结果也可按照部门等组织架构展开。
② 对员工的反馈，要分为三步进行，一是调查结束后要和员工反馈调查的结果数据，要致谢员工的积极参与和建议；二是公司针对此次问卷调查反应的问题大致的解决方向；三是问题解决后，对提出可行性建议的员工进行公开（匿名）表扬。
③ 对员工的反馈这个环节是一定要有的，这是保证员工参与调查积极性和提高员工对公司归属感的很重要的一步。